4IT: Блог

Нужна ли вам CRM?

CRM система Воронеж

Многие знают о том, что такое CRM, и что существует она для автоматизации процессов отдела продаж. Однако, что же скрывается под этим популярным в настоящее время словом «автоматизация» и как понять, нужна ли она вашему бизнесу сейчас или нет?

Основная задача CRM-системы — это повышение эффективности бизнес-процессов отдела продаж. Однако, это далеко не значит, что купив или установив бесплатную CRM-систему и заставив всех своих сотрудников ею пользоваться стоит ждать каких-то изменений в лучшую сторону. С таким подходом, как показывает практика, результат наоборот будет плачевный. Попробуем разобраться, почему.

Как и любое решение, приобретение CRM системы должно быть осмысленным. Не стоит покупать ее только потому, что она есть в большинстве компаний. Давайте попробуем понять, какие функции выполняет CRM и после этого уже можно будет делать осознанный вывод о том, необходима ли она вашей компании.

Систематизация взаимодействия с клиентами.

Каждая компания хочет, чтобы поток клиентов постоянно увеличивался. И это логично, ведь за ним последует и увеличение прибыли. Однако, если на начальных этапах развития компании мы могли помнить все клиентов наизусть, то со временем клиентская база увеличивается настолько, что мы можем не вспомнить не то, что чей-то номер телефона, но и забыть, кому и когда мы пообещали позвонить или с кем планировали встретиться. Это первый фактор, который поможет вам определиться в необходимости CRM-системы. Если количество коммуникаций с клиентами настолько велико, что от этого по каким-либо причинам теряется возможная прибыль — то это повод задуматься о CRM.

Самый простой пример — договориться с потенциальным клиентом созвониться через неделю, а в назначенное время забыть об этом. Вероятность того, что клиент наберет вам сам — достаточно мала, однако позвонив ему, возможно, он стал бы постоянным клиентом вашей компании. Есть ли здесь потеря возможной прибыли? Безусловно. А что, если таких клиентов будет десятки, сотни? Сколько это упущенных возможностей? А поставьте себя на место клиента. Хотели бы вы, чтобы о вас забыли?

Если каждый диалог с клиентом, а также все дальнейшие планы работы с ним фиксировать в какой-либо системе — это позволит снизить до минимума такие неприятные случаи.

    Оценка эффективности отдела продаж.

    Многие компании начинают свою работу с небольшого штата сотрудников. Как правило, команда состоит из тех, кто решил эту компанию основать. Однако со временем появляются новые люди, создаются отделы, происходит активное развитие. Становится вопрос о контроле показателей работы компании: насколько эффективно продают менеджеры, как быстро выполняются заказанные клиентом работы или насколько качественно производится товар. Так как мы говорим о CRM, то здесь мы остановимся именно на эффективности отдела продаж.Для полного понимания работы компании компетентному руководителю не достаточно одной цифры в конце месяца. Необходимо видеть динамику процессов компании постоянно. Это позволяет оперативно реагировать на все изменения рынка, понимать потребности клиентов и стараться удовлетворить их быстрее, чем конкуренты. 

    Сможете ли вы сейчас ответить на, казалось бы, простой вопрос: по каким причинам и у каких менеджеров чаще всего срывались продажи за последние полгода. Если этот вопрос не вызывает сложностей, то CRM системой, скорее всего, можно и повременить. Однако если для получения ответа необходимо потратить несколько часов — то здесь уже стоит задуматься об использовании специализированных программ автоматизации бизнеса. Конечно, можно бесконечно требовать от сотрудников отчеты о проделанной работе, но насколько они будут объективны? Где гарантии того, что кто-то не ошибется, а кто-то умышленно забудет дописать информацию о проваленной сделке? И понравится ли сотрудникам, если от них постоянно будут ждать какую-то табличку с кучей цифр? Ведь чтобы ее подготовить, нужно время. А потраченное на что-то, кроме продаж, время менеджера — это потраченные в пустую деньги компании, не так ли?

    В конце-концов, объективная аналитика эффективности работы сотрудников позволит создать прозрачную систему мотивации команды, что немаловажно для роста компании. Предоставив сотруднику понимание того, за что он получает деньги, а, возможно, и показав ему, что необходимо делать, чтобы получать больше, можно сделать большой шаг к увеличению показателей эффективности продаж.


    Менеджер уходит, клиент остается. Или нет?

    Сталкивались ли вы с тем, что клиент «привязывается «к менеджеру, и в случае, если менеджер принимает решение уйти из компании, то есть высокая вероятность того, что такой клиент уйдет из компании вместе с менеджером? Если да, то подумайте, сколько клиентов останется у вас, если, вдруг, весь отдел продаж решит уйти? Думаю, ответ вам не понравится. Именно поэтому, необходимо запомнить: клиент, хоть и поддерживает прямой контакт с менеджерами, остается клиентом компании. Поэтому необходимо как можно сильнее снизить привязанность клиента к менеджеру, однако при этом не потерять (а может даже и повысить) привязанность клиента к компании. Что для этого нужно? Ответ, на самом деле, достаточно прост.

    Представьте, что вы звоните в компанию заказать дизайн квартиры. Милый голос девушки на другом конце провода приветствует вас и в течение 15 минут вы рассказываете о своих вкусовых предпочтениях, вам озвучивают стоимость проекта и вы решаете взять паузу и немного подумать. Через неделю, поняв, что стоимость вас устраивает, вы перезваниваете в ту же самую компанию, однако теперь вас приветствует молодой человек и интересуется, чем он может вам помочь, заставляя заново повторять 15-минутный монолог. Ваши впечатления? Не думаю, что они будут положительные. Причем тут CRM, спросите вы? Все просто! Если бы после первого звонка сказанное вами кратко было бы отражено в системе управления продажами, то при следующем вашем звонке менеджер, который поднял трубку, будет видеть, о чем же вы говорили в прошлый раз. Задумывались ли вы, как компаниям получается понимать, как вас зовут, и в приветствии называть вас по имени? А это работает именно благодаря CRM. Согласитесь, приятно же, когда к вам обращаются персонально.

    На самом деле, у CRM-системы достаточно много еще функций, который могут помочь вывести работу с клиентами на новый уровень. Описать все в одной статье просто невозможно. Однако, той малой части, которую вы прочитали, должно хватить для того, чтобы понять: нужно ли приобретать CRM или можно вернуться к этому вопросу немного позже.