Самодиагностика отдела продаж · Строительство
10 проверок, которые собственник делает по своей выгрузке заявок. Один вечер — и видно, где рвётся путь от обращения до договора.
Заявка на строительные работы стоит вам денег: реклама, время менеджера, выезд замерщика. Если потери считать на глаз, спорить с командой тоже придётся на глаз. Ниже 10 проверок, которые собственник делает по своей выгрузке заявок. В конце три зоны и один шаг на сегодня. Турагентство «Башгид» прошло похожую дорогу: Битрикс24 заменил десятки таблиц, обращения фиксируются сами.
Метод
Возьмите выгрузку заявок за период, который вам не стыдно показать: квартал, в крайнем случае месяц. Рядом положите прайс на свои работы и список менеджеров.
Интересны точки, где заявка переходит из рук в руки. На проектах вижу: заявка чаще уходит на стыке между людьми. Старт тут почти ни при чём. Поэтому проверяем путь одной заявки. Отделы по отдельности тут ничего не покажут.
Каждый пункт устроен одинаково: сначала как выглядит норма, потом как выглядит сигнал. Считайте сигналы и не пытайтесь оценить всё сразу.
Диагностика
У каждой заявки есть отметка, во сколько менеджер ответил впервые. Руководитель видит её без запросов.
Время ответа знает только менеджер и его память.
Дело не в менеджере. Замер времени первого ответа просто не поставлен. Пока минуты не видны, спор о скорости идёт по ощущениям. Клиент в это время сравнивает цены с соседями.
Сайт, телефон, WhatsApp и почта создают запись в системе автоматически.
Часть обращений живёт в личной переписке менеджера.
Что теряется: заявку не видно в отчёте, значит её нельзя посчитать. Такие обращения всплывают после того, как клиент ушёл к тем, кто ответил быстрее.
Причина выбрана из короткого списка, руководитель видит структуру потерь за период.
В поле стоит «не сложилось».
Что теряется: за прочерком может быть что угодно. Цена, сроки, выбор другого подрядчика. Каждый ответ требует своего решения, а из прочерка решения не выведешь.
Есть список задач на день и отдельно просроченные контакты.
Планёрка начинается с вопроса «кто что сделал» и ответов по памяти.
Что теряется: заявка с висящим контактом заканчивается словами «клиент пропал». Иногда точнее другое слово: забыл.
У замерщика видно дату, время, адрес и сколько выездов на день.
Замер согласуют в переписке, без календаря и ответственного.
Замер, которого нет в календаре, сдвигается на завтра. Завтра клиент уже говорит с другими.
Смета считается в системе, себестоимость и наценка видны на одном экране с заявкой.
У каждого сметчика своя таблица, версии расходятся.
Что теряется: две сметы на одну заявку дают две разные цифры. Руководитель не знает, какую маржу он защищает в разговоре с клиентом.
Заявка, замер, смета, договор: у шага виден срок и человек.
Переходы держатся на договорённости в чате.
Заявка застревает между людьми. Внутри этапа её обычно не теряют.
Один отчёт показывает, сколько заявок пришло и сколько дошло до замера, сметы, договора.
Цифры к планёрке собирают руками из нескольких файлов.
Что теряется: пока отчёт ползёт два дня, решения принимаются по прошлому месяцу.
У конверсии есть период и база: за какой срок и с чем сравниваем.
Конверсию обсуждают одной цифрой без периода.
Без базы рост или падение не докажешь. Это ощущение, не факт.
Система сама показывает, кому и когда вернуть контакт.
Зависшие заявки никто не поднимает.
Клиент, который просил перезвонить позже, до этого звонка не доживёт. Он уже у подрядчика.
Результат
Посчитайте сигналы. Дальше по числу.
Воронка управляемая. Смотрите на удержание и рост среднего чека.
Часть заявок уходит, потери ещё закрываются правилами и настройками. Начинайте с пунктов 1, 4 и 7: это самые дешёвые проверки и быстрые починки.
Заявки теряются системно. Сначала фиксация, потом отчётность.
Чего в шкале нет. Рыночного процента потерянных заявок в строительстве нет. Подтверждённых замеров по нему мы не нашли, поэтому цифру не приводим. Нужна норма для сравнения: берите свою историю за прошлый период. Она честнее любой отраслевой.
Расчёт
Подставляйте свои числа. Конверсию и средний чек берите из своего учёта. Это пример расчёта, данные клиента не используются. Считайте по одному периоду, чтобы не смешивать сезон и акции.
Кейс · стройка
Стройматериалы и кровля. Внедрили 1С и Битрикс24. После проекта себестоимость производства снизилась на 2% (период: после внедрения, база: состояние до проекта, источник: кейс «Кровмонтаж46»). В рубли не переводим: нужна месячная себестоимость выпуска, которой у нас нет. Автоматический раскрой металла сокращает остатки металла; подтверждённых замеров остатков в процентах у нас нет, цифру не показываем.
Время менеджера: до 240 000 ₽ в год по расчёту 80 000 ₽ ÷ 160 ч × 2 ч × 20 дн × 12 мес. Это пример расчёта, данные клиента не используются. Компания не кладёт эти деньги на счёт и не уменьшает оклад. Она возвращает себе часы менеджера. Обе цифры относятся к производству и складу. Долю потерянных заявок они не измеряют.
Кейс · услуги
Турагентство «Башгид» пришло с той же болью: заявки, клиенты и финансы жили в десятках таблиц. Внедрили Битрикс24. Обращения фиксируются автоматически, группы клиентов ведутся в системе, прибыль по заявке считается там же. Интеграции подтянули телефонию Мегафон ВАТС и WhatsApp через ChatApp.
Что по факту: заменил десятки таблиц. Конкретных метрик в опубликованном кейсе нет, проценты и рубли мы не придумываем. Ниша другая, поэтому переносить отсюда цифры в строительный разбор не станем. Механика одна: пока обращение не попадает в систему само, руководитель видит только то, что ему рассказали.
Было и стало
| Точка пути заявки | Было (сигнал) | Стало (норма) |
|---|---|---|
| Первый ответ | Время ответа помнит только менеджер | Отметка первого ответа видна руководителю без запросов |
| Каналы обращений | Часть заявок живёт в личной переписке | Сайт, телефон, WhatsApp и почта создают запись в системе сами |
| Причина отказа | В поле стоит «не сложилось» | Причина из короткого списка, структура потерь видна за период |
| Контроль на день | Планёрка начинается с вопроса «кто что сделал» | Список задач на день и отдельно просроченные контакты |
| Замер | Дату согласуют в переписке | Дата, время, адрес и число выездов стоят в календаре |
| Смета | У каждого сметчика своя таблица, версии расходятся | Один расчёт: себестоимость и наценка на экране заявки |
| Переходы между этапами | Договорённость держится на чате | У каждого шага виден срок и ответственный человек |
| Отчётность | Цифры собирают руками два дня из разных файлов | Воронка от заявки до договора собирается одним отчётом |
Вопросы
Да. Часть пунктов закрывается выгрузкой звонков и таблицей заявок. Если данных нет совсем, это уже сигнал по пунктам 1, 2 и 8.
Один вечер при наличии выгрузки заявок. Без выгрузки начните с пункта 2: сначала фиксация каналов.
Подтверждённой нормы по стройке у нас нет. Мы не даём цифру, которую не можем подтвердить. Своей базой сравнения берите прошлый период.
Начните с трёх полей: время первого ответа, канал обращения, причина отказа. Дальше станет видно, где рвётся.
Команда ФОРАЙТИ вместе с вашей. Диагностика бесплатная, около 2 часов. Под тему ближе всего продукт «Заявки без потерь», бюджет до 50к; актуальность прайса сверяем на встрече.
Хотите разобрать свой процесс? Разберём:
Полезно посмотреть: главная fourit.net с формой заявки и другие разборы в блоге ФОРАЙТИ.
О цифрах
Разбираем финансы, продажи, операционные затраты и системы учёта — находим скрытые убытки и даём план по их устранению за 7–10 дней.
